Народ - против! Количество жалоб на банки выросло в 3,5 раза

Глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко заявил, что выросшее в 3,5 раза по сравнению с первым полугодием 2009-го количество жалоб на банки вынудило Роспотребнадзор почти вдвое увеличить количество проверок финансовых институтов и втрое увеличить число судебных исков со стороны Роспотребнадзора. "В первом полугодии было проведено 460 проверок, в то время как за первое полугодие 2009-го - 252 проверки", - заявил Онищенко.

Участники рынка уверены, что тут дело не в плохом сервисе, а в напряженных отношениях, которые могли возникнуть между банкирами и некоторыми заемщиками или потенциальными заемщиками в период кризиса.

В результате к административной ответственности в этом году были привлечены 326 сотрудников кредитных организаций, тогда как за весь 2009 год было оштрафовано всего 299 должностных лиц банков. "Мы накопили достаточно большую правоприменительную практику, как административную, так и судебную. Она создает объективные предпосылки для более действенного использования в деле пресечения недобросовестных практик предоставления некачественных услуг, а также возможности гражданского судопроизводства по защите соответствующих прав неопределенного круга потребителей", - отметил Геннадий Онищенко. Чиновник обвинил банки, "которые вместо того, чтобы искать решения по повышению финансовой грамотности населения, по созданию позитивной кредитной истории на рынке потребительского кредитования, добиваются, в том числе и от Генпрокуратуры, поддержки в резком ограничении возможностей использования закона о защите прав потребителей".

Впрочем, сами банкиры не согласны с однобокой оценкой Роспотребнадзора. Глава Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян отмечает, что среди обращений в "органы" преобладают не жалобы на плохое обслуживание или грубость персонала, а письма заемщиков и потенциальных заемщиков, которым либо было отказано в получении кредита, либо отказано в предоставлении каких-либо поблажек по погашению взятого кредита. "Клиенты стали более требовательны по отношению к банкам. Тяжелая ситуация в секторе кредитования во время кризиса способствовала нарастанию напряжения. Масло в огонь подливали заявления депутатов, что банки должны выдавать кредиты по низким ставкам, помогать реальному сектору. Однако в тот момент низким ставкам было просто неоткуда взяться", - говорит Гарегин Тосунян.

Кроме того, по словам эксперта, в период кризиса банки настолько ужесточили требования к потенциальным заемщикам, что получить кредит стало намного сложнее, это также способствовало нарастанию противоречий. Депутат Госдумы Анатолий Аксаков добавляет, что во всем мире был создан негативный образ банкира, которого объявили главным виновником кризиса. "В какой-то момент пошла настоящая антибанковская волна. Появился стереотип, что по кредиту платит только трус. У многих появилось недовольство и желание жаловаться", - говорит Аксаков. Впрочем, эксперт не отрицает, что, пытаясь вернуть кредиты, банки иногда перегибали палку, действуя слишком жестко.

"Я бы не стал снимать с банков ответственности, заявляя, что виноватых нет, нам еще нужно многому учиться, развивая сферу сервиса. В какой-то степени обилие жалоб в этом смысле имеет положительный эффект, так как я уверен, что часть из них имеет под собой реальное основание", - добавляет Гарегин Тосунян.

Эксперты надеются, возникшее напряжение между банком и некоторыми клиентами стало результатом динамичных процессов в финансовом секторе, что вполне естественно. "Нам нужно развивать грамотность, воспитывать ответственность как среди населения, так и среди банков. Сотрудникам банков необходимо отказаться от прежних совковых методов, научиться разговаривать с клиентом, принимать к сведению его претензии, объяснять", - говорит Тосунян. Эксперты отмечают, что несмотря на большое количество недовольных, в конечном итоге кризис положительно повлиял на имидж российской банковской системы. Как результат можно отметить резкий рост депозитов физлиц на счетах коммерческих банков.