Постояли за права. Клиенты стали чаще спорить с банками
В прошлом году потребители финансовых услуг обращались в Роспотребнадзор почти в десять раз чаще, чем до кризиса 2008 года. Вэтом году таких обращений, похоже, будет не меньше— об этом говорят данные Роспотребнадзора за январьапрель 2011 года. «Граждане стали уделять гораздо больше внимания условиям договоров с финансовыми компаниями, выросла их информированность. Большую роль сыграли и прецедентные судебные решения. Например, о недопустимости взимания банком комиссий за ведение ссудного счета по кредиту частного лица, вынесенное президиумом Высшего арбитражного суда (ВАС) в ноябре 2009 года»,— говорит начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.
Рекордсменами по жалобам в Роспотребнадзор стали жители Красноярского края— 385 обращений на 100 тыс. человек населения, Республики Хакасия (71), Ямало-Ненецкого автономного округа (45). Всреднем по России 14 граждан из 100 тыс. прибегали в 2010 году к помощи структур по защите прав потребителей в вопросах кредитования и других финансовых услуг. «Это не значит, что в регионах, где наблюдалось наибольшее число обращений граждан, финансовые услуги хуже. Дело в активности местных управлений Роспотребнадзора. Здесь проводят больше работы с гражданами, лучше их информируют о правах потребителей финансовых услуг»,— объясняет Прусаков.
Не менее активно клиенты финансовых организаций обращаются в суды. Только исков, по которым Роспотребнадзор выносил заключения, в 2010 году было подано в 5,4 раза больше, чем в 2008 году. Правда, число удовлетворенных исков выросло не в такой же пропорции, а лишь в 3,5 раза по сравнению с 2008 годом. Этому есть объяснение. После того, как президиум ВАС принял в ноябре 2009 года и в марте 2010 года решения о незаконности комиссий за открытие и ведение ссудного счета, многие граждане-заемщики начали оспаривать в судах не только эти, но и другие комиссии, отмечает вице-президент банковской ассоциации «Россия» Олег Иванов. Не все подобные иски суды удовлетворяли в пользу граждан. Пока единообразной судебной практики по вопросу банковских комиссий нет.
Суды также признали противоправными такие пункты договоров финансовых компаний, как ограничение территориальной подсудности споров. Многие банки включают в договор пункт, по которому судебные разбирательства должны проходить по месту «прописки» банка, а не по месту жительства гражданина. Незаконными признаны попытки банков изменять условия договора с клиентом в одностороннем порядке, а также непомерно высокие штрафы кредитных организаций, навязывание дополнительных услуг, комиссия за выдачу и возврат кредита через кассу банка.
Пока остается нерешенным вопрос, имеют ли банки право передавать данные своих клиентов коллекторским агентствам и сторонним службам по возврату долгов.
«Зачастую граждане вполне обоснованно предъявляют претензии финансовым организациям. Но урегулировать до 90% таких споров можно в досудебном порядке»,— говорит президент ассоциации «Россия» Анатолий Аксаков. Роль миротворца-посредника между банком и клиентом может взять на себя центр медиации (посредничества), а также финансовый омбудсмен, решения которого по закону должны обязательно выполняться.
Закон о медиации в нашей стране уже действует, сейчас при ассоциации «Россия» создается центр медиации. Закона о финансовом омбудсмене у нас пока нет, а именно он мог бы установить обязанность участия финансовых компаний в процедуре урегулирования споров с клиентами. Пока банковский омбудсмен Павел Медведев работает на основе добровольного сотрудничества банков, такой опыт имеют уже около 60 кредитных организаций.
Финансовые организации сами выбирают, как рассматривать спорные ситуации с клиентами. Требования к работе с жалобами не установлены законом. ВВеликобритании, например, финансовые компании обязаны публиковать правила приема и рассмотрения жалоб клиентов, а также сообщать им о возможности обратиться в службу финансового омбудсмена. Дважды в год компании отчитываются Управлению по финансовым услугам о количестве поданных и удовлетворенных жалоб, выплаченным по ним компенсациям. В2010 году службой финансового омбудсмена в Великобритании, численность населения которой вдвое меньше, чем в России, было рассмотрено более 925 тыс. запросов граждан. Из них более 163 тыс. дел рассматривались для вынесения решения, по остальным клиентам были даны консультации.
